1.         AMAÇ:

Müşteri şikayetlerini değerlendirme sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm geri beslemelerin sistemli bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayarak memnuniyete dönüştürülmesi ile ilgili yöntemin tanımlanması.

2.         KAPSAM:

Tepe Servis ve Yönetim A.Ş.’nin Çağrı Merkezi Hizmeti müşterileri bu prosedür kapsamındadır.

3.         KISALTMALAR:

Tepe Servis ve Yönetim A.Ş. Çağrı Merkezi : Tepe Servis ÇM

ERP                                    : Tepe Servis ÇM tarafından kullanılan yazılım programı

MH                                     : Müşteri Hizmetleri                                           

4.         TANIMLAR:

Müşteri                               : “Dış Müşteri”; Ürün veya Hizmet alan kuruluş veya kişi. “İç Müşteri”; Tepe personeli

Müşteri Hizmeti                : Bir hizmetin ömür döngüsü boyunca müşteri ile kurulan iletişim.

Müşteri Memnuniyeti       : Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.

Şikayet                                :Müşterilerimize hizmetimiz ile ilgili algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle tarafımıza sözlü veya yazılı iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir.

Geri bildirim                     :Hizmet veya şikayetleri ele alma süreci ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgili beyanlardır.

5.         SORUMLULAR:

Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcısı,Çağrı Merkezi Direktörü, Çağrı Merkezi Operasyon Müdürü/Müd. Yrd, Müşteri Hizmetleri Şefi/Uzmanı/Sorumlusu, Proje Yöneticisi, Supervisor, Takım Lideri, Çağrı Merkezi Operatörü

6.     PROSEDÜR AKIŞI:

6.1.  Şikâyetlerin Ele Alınması

6.1.1.        Terimler ve Tarifler

6.1.1.1.   Şikâyetçi: Tepe Servis ÇM olarak hizmet verilen dış müşteriler, tedarikçiler, kamu kuruluşları, iç müşteriler vb.

6.1.1.2.   Şikâyet: Tepe Servis ÇM olarak hizmet verilen anlaşmalı kurumlar, dış müşteriler, tedarikçiler, kamu kuruluşları, iç müşteriler vb. şikâyetçiler tarafından yapılan memnuniyetsizlik ifadesi

6.1.1.3.   Müşteri: Tepe Servis ÇM olarak hizmet verilen anlaşmalı kurumlar, iç müşteriler vb.

6.1.1.4.   Müşteri Memnuniyeti: Tepe Servis ÇM ile ilgili gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi

6.1.1.5.   Müşteri Hizmeti: Tepe Servis ÇM hizmetinin ömür döngüsü boyunca müşteri ile Tepe Servis ÇM’nin etkileşimi

6.1.1.6.   Geri Bildirim: Tepe Servis ÇM’nin vermiş olduğu hizmet veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgili beyanlar

6.1.1.7.   İlgili Taraf: Tepe Servis ÇM’nin performansından fayda sağlayan kişi veya grup

6.1.1.8.   Hedef (Şikâyetleri Ele Alma): Şikâyetleri ele alma konusunda Tepe Servis ÇM tarafından amaçlanan durum

6.1.1.9.   Politika (Şikâyetleri Ele Alma): Tepe Servis ÇM Üst Yönetimi tarafından Tepe Servis ÇM’nin şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaçları

6.1.2.     Kılavuzluk Prensipleri

6.1.2.1.    Şeffaflık: Tepe Servis ÇM’de müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede alınacağına dair bilgi internet sitesinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi prosedüründe ve personel için ortak ağda bulunan prosedürlerle ilan edilmiştir.

6.1.2.2.    Erişilebilirlik: Şikâyetleri ele alma süreci hakkında detaylı bilgi internet sitesinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi prosedüründe duyurularak kolayca erişilebilir hale getirilmiştir. Müşterilerden ve çalışanlardan telefon, e-posta (info@tepeservis.com.tr), web form (iletişim formu),  yüz yüze iletişim yoluyla gelen taleplerin (dilek-öneri, bilgi, şikâyet, teklif, teşekkür), Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri (MH) tarafından ERP programına girişi yapılmaktadır. Giriş sonrası ÇM tarafından müşterinin mail adresine dönüş yapılacağı hakkında bilgi maili gönderilmektedir. Çağrı Merkezi Müşteri Hizmetleri tarafından, talep sahibi ile en kısa sürede iletişime geçilerek detaylı bilgi alınmakta ve ön bilgilendirme sağlanmaktadır. Müşteriler şikâyetlerini, hizmet aldıkları kurumların şikayet hattı numaralarını arayıp ilettiklerinde bu şikâyet ile ilgili Tepe Servis ÇM, ERP yazılımı üzerinde çağrı operatörleri tarafından form doldurulmakta ve şikâyetler girilmektedir.

6.1.2.3.    Objektiflik: Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız olarak değerlendirilmektedir.

6.1.2.4.    Ücretler: Tepe Servis ÇM tarafından şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçiler için ücretsizdir.

6.1.2.5.    Gizlilik: Şikâyetçi ile ilgili kişisel bilgiler sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir şekildedir, müşteri veya şikayetçi bu durumun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bu bilgiler ERP programında saklı kalmaktadır. Tepe Servis ÇM arandığında Kişisel Verilerin Korunması Kanununa uygunluk detayları dinlenebilmektedir.

6.1.2.6.    Müşteri Odaklı Yaklaşım: Müşteriler tarafından iletilen şikâyetler geri bildirime açık şekildedir, Tepe Servis ÇM yaptığı işlemleri şikâyetin iletilmesinden sonraki tüm aşamalarda müşteri ile paylaşmakta ve müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemektedir. Tepe Servis ÇM, müşteri odaklı yaklaşımı konusunda taahhüdünü politikada belirtmiştir.

6.1.2.7.    Hesap Verebilirlik: Tepe Servis ÇM; şikâyetleri ele almayı internet sitesinde belirtmiştir.

6.1.2.8.    Cevap verebilirlik: Tepe Servis ÇM müşterileri için karşılıklı iletişim ortamında hızlı ve özgün çözümler üretmek, şikâyetleri etkili ve verimli bir şekilde ele alarak cevaplandırmak, şikâyetlerin gizliliğini korumak, personel ve müşterilerine müşteri şikâyetlerinin ele alınması konusunun önemini sağlamak için gerekli çalışmaları planlamakta ve uygulamaktadır.

6.1.2.8.1.         Şikayetlerin Alınması: Şikayetler Tepe Servis ÇM’ne aşağıda listeli kanallardan veya yüzyüze görüşme veya şirketin diğer birimlerinden ulaşır.

Ø   Anlaşmalı kurum şikayetleri; hat numaraları aranarak yapılabilmektedir. (Çağrı Merkezi akış şemalarında görülebilir) Bununla birlikte anlaşmalı kurum ile yapılan sözleşmeye göre sosyal medya, info, web form, mobil uygulama vb. kanallardan da şikayet alınabilmektedir.

Ø  İç müşteriler 444 15 98 numaralı Müşteri Hizmetleri  (Tepe Servis ve Yönetim AŞ. için) hattını arayarak şikayetlerini iletebilmektedir. Bununla birlikte sosyal medya, info (info@tepeservis.com.tr), web form (iletişim formu) vb. kanallardan da şikayet alınabilmektedir.

6.1.2.8.2.         Müşteriler şikâyetlerini Tepe Servis ÇM’ne çeşitli kanallarla ilettiklerinde alınan bilgiler ışığında aşağıdaki yöntemler izlenmektedir:

o   Anlaşmalı Kurum Şikayetleri: Müşterilerin anlaşmalı kurum şikayetleri yapılan sözleşmeye istinaden alınıp, ERP programına kaydedilmekte ve anlaşmalı kuruma iletilmektedir. Şikayetlerin Tepe Servis ÇM tarafından alınıp, kaydedildiğine ve geri dönüş yapılacağına dair bilgilendirme müşterilere sözlü veya yazılı şekilde yapılır. Detaylar çağrı merkezi akış şemalarında aktarılmıştır.

o   İç Müşteri (Çalışan) Şikayetleri: İç müşterilerden gelen şikayetler ERP yazılım sistemi üzerinden kayıt altına alınır. Talep türüne göre ilgili Bölge/Departman Yöneticisi’ne ve cc’de e-posta grubuna gönderilmektedir. Şikayetlerin Tepe Servis ÇM tarafından alınıp, kaydedildiğine ve geri dönüş yapılacağına dair bilgilendirme müşterilere sözlü veya yazılı şekilde yapılır. Detaylar çağrı merkezi ana akış şemasında aktarılmıştır.

o   Grup Şirketleri Şikayetleri: Grup şirketlerinin hizmet verdiği müşterilerden gelen şikayetler ERP yazılım sistemi üzerinden kayıt altına alınır. Talep türüne göre ilgili Bölge/Departman Yöneticisi’ne ve cc’de e-posta grubuna gönderilmektedir. Şikayetlerin Tepe Servis ÇM tarafından alınıp, kaydedildiğine ve geri dönüş yapılacağına dair bilgilendirme müşterilere sözlü veya yazılı şekilde yapılır. Detaylar çağrı merkezi ana akış şemasında aktarılmıştır.

6.1.2.8.3.         Müşteri İle İletişime Geçilmesi: Şikayet, Tepe Servis ÇM Müşteri Hizmetleri Bölümü’ne ulaştıktan sonra müşteri ile iletişime geçilerek gerekli ek bilgiler alınır ve Müşteri Hizmetleri personeli tarafından şikayet incelemesi başlatılır.

6.1.2.8.4.      Şikayetin Detaylı Olarak İncelenmesi, Çözümlenmesi ve Müşterimizin Bilgilendirilmesi

Şirket olarak amacımız müşteri şikayetlerinin en hızlı şekilde sonuçlandırılmasıdır. Her müşteri şikayeti maksimum dikkat ve özenle, adil ve objektif bir şekilde değerlendirilerek sonuçlandırılır.

Şikayetin değerlendirilmesi sonucunda, Müşteri Hizmetleri  personeli tarafından tespit edilen çözüm yolları ve aksiyon planı müşteri ile paylaşılarak onay alınır ve uygulanır.

Şikayetin değerlendirilmesi bittikten sonra anlaşmalı kurum ve grup içi şirketler müşterilerimize Müşteri Hizmetleri Bölümü’nün şikayet çözüm süreci ile ilgili memnuniyeti sorulur. Müşteri tarafından kabul görmeyen çözüm yolları tekrar gözden geçirilir.

Her koşulda müşteri şikayeti tüm uygun çözüm yolları tükenene kadar takip edilir, müşteriye şikayetinin çözümü ile ilgili dönüş sağlanır. Bilgi aktarıldığında şikayet “çözüldü” olarak kapatılır. Eğer ki müşteriye ulaşılamazsa kayıt “erişim dışı” olarak kapatılır.

İç müşteri (Çalışan) şikayetinde konu araştırılarak şikayetin geçerli/geçersiz olduğu kayıtta belirtilir. Geçerli/Haklı olduğu durumlarda şikayet kaynak nedeni işaretlenir. (özlük, operasyon, pdks, yönetim , işten ayrılan personel)

6.1.2.8.4.1.                Şikayet konularının sınıflandırılması ve değerlendirilmesi

Anlaşmalı Kurum / Grup İçi Şirketler Şikayetleri: Kusurlu/eksik hizmet, sözleşme şartlarına uygun olmayan hizmet,  personelin kusurlu davranışı, iletişim eksikliği, taleplerin zamanında yerine getirilmemesi…vb. şikayetler

İç Müşteri (Çalışan) Şikayetleri: Kusurlu eksik hizmet, eksik ücret hesaplanması, eksik mesai hesaplanması, mobbing uygulaması, kıyafet/techizat eksikliği, personel arasında iletişim bozukluğu/anlaşmazlık, yönetici ile ilgili şikayetler…vb.

Şikâyetlerin alınmasından sonra, her bir şikâyet ilk olarak ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal harekete geçilmesi ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler açısından değerlendirilmektedir. Şikâyetlere aciliyet durumlarına göre en kısa sürede cevap verilir. Bu kapsamda planlanan süreler aşağıdaki gibidir;

Şikâyet Grubu	Dönüş Süresi
Anlaşmalı kurum sözleşme detayında belirtilen acil durumlar ve yasal uygunluklar (örnek: sağlığa etki eden durumlar vb.)	En kısa sürede
Malzeme ve altyapı kaynak yetersizliği	48 saat
Taleplerin zamanında yerine getirilmemesi	48 saat
Sözleşme şartlarına uygun olmayan hizmet	48 saat
Personel Hataları  eksiği (Bilgi veya uygulama eksiği vb.)	48 saat
İletişim Sorunları (Nezaket, anlaşılabilirlik vb. kriterler)	48 saat

Talepler öncelik sırasına, oluşma sıklığına ve ciddiyetine göre durumu araştırmak için her türlü makul çaba sarf edilmektedir. Mümkün olduğunca kısa bir zamanda, şikâyetin etkili bir çözüme ulaştırılmasını amaçlayan bir tarzda konu ele alınmaktadır.

Taleplere, kalite standartları gereği yukarıdaki tablodaki süreler içerisinde dönüş yapılmaktadır. Anlaşmalı kurum hizmetleri için yapılan şikayet izleme süreci akış şemalarında gösterildiği gibidir.

Grup içi şirketler ve  çalışan şikayetleri için ise yukarıdaki tablodaki süreler içerisinde yanıtlanmayan talepler ile ilgili sistem otomatik DFİ kaydı oluşturarak ilgili Birim Yöneticisine göndermektedir. DFİ süreci Tepe Servis ÇM Kalite Güvence Birimi tarafından takip edilmektedir. Talebin çözümüne ilişkin düzeltme/iyileştirme faaliyetleri ile birlikte yanıt aynı gün içerisinde MH’ne iletilmektedir.

6.1.2.8.5.      Dilek/Öneri, Teşekkür, Bilgi ve Teklif talepleri telefonla, internet sitesi, yüz yüze, web formları aracılığıyla ilgili anlaşmalı kurum / ilgili grup şirketi yöneticisi / ilgili Tepe Servis şirket yöneticisine iletilmektedir. İletilen konularla ilgili detaylar çağrı merkezi akış şemalarında gösterilmiştir.

6.1.3.     Eğitim ve Yeterlilik

            Tepe Servis ÇM personelinin şikâyetleri ele almak için gerekli kişisel davranışlara, deneyimlere, eğitime, öğretime ve tecrübeye sahip olması için; altyapı, kaynak, teknoloji sağlanmıştır. Personelin öğrenim düzeyi, beceri ve tecrübe dahil gerekli  nitelikleri görev talimatlarında tarif edilmiştir.  Müşteri ile temas halindeki personele verilen eğitimlerin etkinliği gözden geçirilmektedir. Personelin eğitim ihtiyacını belirleyerek bu eğitimleri sağlayacak  yöntemler oluşturulmuş ve sürekliliği sağlanmaktadır. Eğitim, eğitim prosedürüne göre yürütülmektedir.

6.1.4.     Kişisel olmayan istatistiki şikayet verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanması

(Sistemde yer alan istatistiksel olarak analizleri yapılan müşteri şikayet verileri; herhangi bir kurum, kuruluş veya müşteri tarafından talep edildiğinde üst yönetimin onayı ile müşteri şartına göre ilgili tarafa açıklanır)

6.1.5.     Kayıtların Kontrolü ve Güvenliği

·      Müşteri şikayetleri ve devamındaki ek kayıt ve veriler ERP yazılım sistemi üzerinden takip edilmektedir. Bu kapsamda kayıtların gizliliğinin sağlanması ve güvenliği için sistemde her kullanıcı için “kullanıcı adı” ve “şifresi” verilmiştir. Sistemi kullanan personelin pozisyon ve önemine göre yetkileri sınırlandırılmış olup her personelin sistemdeki bilgilere ulaşma ve değişiklik yapma yetkileri ayrı ayrı ayarlanmıştır.

·      Sistem üzerindeki veriler yazılım sistemi üzerinde toplanmakta olup, her gün otomatik olarak server üzerinden yedek alınmakta ve “farklı disk” lere kayıt edilmektedir. Alınan bu yedekler her gün Bilgi Teknolojileri Grup Müdürlüğü tarafından kontrol edilmektedir. Ayrıca sistemin dışarıdan saldırılardan korunması için özel bir yazılım sistemi (firewall) kullanılmaktadır.

·      Ayrıca bilgi güvenliği süreci ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi standartlarına göre yönetilmektedir.

·      Hard copy kayıt olur ise bu kayıtlar “Kayıtların Kontrolü Prosedürü”ne göre işlem görür.

6.1.6.     Sürekli İyileştirme:

· Şikayetlerin Değerlendirme Sürecinde; anlaşmalı kurum / grup içi şirketlerden gelen şikayetlerde; bu süreç ile ilgili müşteriye bir anket uygulanır ve memnuniyeti sorulur. Bu  memnuniyet değerleri ERP yazılım sistemi üzerinde istatistiksel olarak analiz edilir.

· Alınan şikayetler sayı, sıklık, konu başlıkları…vb. kategorilere göre analiz edilerek hazırlanan periyodik raporlar Genel Müdür başta olmak üzere ilgili bölüm yöneticilerine sunulur.

· Bu detaylı raporlar baz alınarak en çok şikayet alınan konu başlıkları tespit edilerek süreçte iyileştirme faaliyetleri başlatılır.

· Şikâyetlerin ele alınması ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesi konusunda Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantılarında gerekli çalışmalar yapılmaktadır.

7.     İLGİLİ DOKÜMANLAR:

7.1.Çağrı Merkezi Süreç Akış Şemaları

7.2.Kayıtların Kontrolü Prosedürü

7.3.Eğitim Prosedürü